CURSO

Administração

ESTRUTURA CURRICULAR

Administração Par037/22 - EC6 - Atual

PROFESSOR

Deise Lourdes Godoi Cardoso

DISCIPLINA

Nome

Cód.

Sem.

Créditos

C. Horária

Gestão de Serviços

0-19371

3º

2

40

EMENTA

Tipos de organizações de serviços. Processo de desenvolvimento de serviços. Gestão da

qualidade em serviços. Relacionamento com os clientes. Tendências em serviços.

OBJETIVO GERAL

Proporcionar a compreensão e aplicabilidade dos fundamentos da prestação de serviços e a importância dos processos de gerenciamento dos mesmos nas organizações em um mercado dinâmico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1- Entender a crescente demanda por conhecimento de marketing de serviços. 2- Discutir as diferenças básicas entre bens e serviços. 3- Definir as características de intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 4- Discutir como os e-service superam muito dos problemas causados pela intangibilidade inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. 5- Descrever o papel dos serviços suplementares e como se relacionam com o serviço principal. 6- Descrever as etapas do modelo do processo de decisão do comprador de serviços. 7 - Descrever as dificuldades para aplicar modelos de eficiência a organização de serviços. 8 - Entender os cálculos necessários para determinar o custo do serviço. 9 - Discutir as abordagens típicas de determinação de preços de serviços em sua relação com demanda, custo, cliente, concorrente, lucro, produto e considerações legais. 10- Discutir a importâncias das evidências tangíveis na avaliação da qualidade do serviço. 11- Discutir a importância das evidências intangíveis (empatia, confiabilidade, segurança, responsividade) do pessoal de contato na avaliação da qualidade do serviço. 12- Definir satisfação do cliente e discutir métodos para medi-la. 13- Definir qualidade do serviço em relação à satisfação do cliente. 14- Descrever os componentes de um sistema de informações sobre qualidade do serviço. 15- Especificar as categorias de falhas de serviço e discutir os esforços dos funcionários para á recuperação. 16- Descrever as táticas de sucesso para reter clientes.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

UN.

CONTEÚDOS

C.H.

1

Conceitos Entendendo serviços
Escala de tangibilidade
Diferenças entre bens e serviços
Problemas causados pelas diferenças e suas soluções. Administrando as diferenças

8

2

Projetando o Serviço
O sistema de prestação de serviço Administração da Qualidade
Administração da Diferenciação Administração da Produtividade

6

3

Consumidor de serviços -Administração da Qualidade dos serviços Entendendo consumidores e mercados (Pesquisa de mercado).
Conceito de benefício
Processo de decisão de compra do cliente de serviços Avaliação do serviço - Dimensões da qualidade de serviços Análise de falhas e recuperação do serviço
Administrando a evidência física

10

4

Administração da Diferenciação dos Serviços Categorias de serviço - muito contato x pouco contato O front-office e o back-office
O pacote do serviço

6

5

Administração da Produtividade dos Serviços Momentos da verdade
Envolvimento do cliente no processo
Ciclo do serviço - fluxograma e estudo dos gargalos Equilíbrio entre demanda e capacidade Administrando colaboradores
Administrando clientes
Treinando o cliente como parte do processo Como lidar com clientes difíceis
Determinação do preço

10

TOTAL DE HORAS

40 h

Estratégias:

SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO

CONHECIMENTOS

Avaliações, estudos individuais e em grupos, participação nas aulas, solução de exercícios.

HABILIDADES

Trabalho em grupo. Resiliência e utilização de conhecimentos anteriores para tomada de decisão.

ATITUDES

Pontualidade, respeito aos colegas, e dedicação aos conteúdos repassados.

OUTRAS

DATAS PREVISTAS

Avaliação

Unidades

C

H

A

Valor

Data

Recuperação

Sim

Data

Avaliação Integrativa

x

2.0

A definir

Avaliação I

1 - 2 - 3

x

3.0

A definir

x

A definir

Avaliação II

4 - 5

x

3.00

A definir

x

A definir

Avaliação III

1 à 5

x

x

x

2.00

A definir

 BIBLIOGRAFIA BÁSICA

1

BATESON, John E. G; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2016. 1 recurso online (0 p.). ISBN 9788522124039.

2

CORRÊA, Henrique Luiz; GIANESI, Irineu Gustavo Nogueira. Administração estratégica de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2018. 1 recurso online (312 p.). ISBN 9788597018578.

3

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Joshen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 412 p. ISBN 8576050579

 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

1

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012. 479 p. Número de chamada: 658.401 C824g

2

GUIMARÃES, André Rehbein Sathler. 12 regras para a gestão: ideias e práticas para aprimorar a gestão. 1. ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2024. 1 recurso online (0 p.). ISBN 9788550822891.

3

LEMES, Antonio. Administrando micro e pequenas empresas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019. 1 recurso online (368 p.). ISBN 9788595150393.

4

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Editora Atlas Ltda, 1999. 206 p. ISBN 852242216-8

5

FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014. 535p. ISBN 9788580553284.

obs: